アメリカ生活・SOS

アメリカのカスタマーサービス

よく日本人の友達と話しているのですが、アメリカのカスタマーサービスは残念ながら、本当にサービスの質が低く、アメリカにカスタマー「サービス」という言葉は存在しないと思って間違いないですダウン

たった今も、そんな出来事に遭遇したので、これを機に、アメリカの事務処理関係をめぐる現状についてまとめて書いてみたいと思います。

①担当者が頼まれたことをきちんとやっていないことが多い
もちろん一生懸命働いている人もいるので、全員とは言い切れませんが、事務処理関係を行う担当者の責任感は、日本人よりはるかに低いです。たとえば、閉店間際だったら、早く帰りたいから、とりあえずその場しのぎで適当な対応をすることは、普通に起こりえます。。。爆弾

②人によって言うことがまちまちで、何が本当か分からない

これはかなりやっかいですが、よく起こっています。たぶん、担当者が自分が提供しているサービスの内容をきちんと把握していない(仕事に対する責任感の欠如)ことが原因だと思うのですが、電話するたびに違うことを言われたり、違う連絡先や誤った情報を伝えられたりすることは、普通にありえますあせる

③非を認めたら負けというような感じの文化が存在している

アメリカで暮らすと気づくのが、「thank you」という言葉はみんな多用するけれども、「sorry」とはたとえ自分が間違っていても口にする人が少ないということではないでしょうか。ちょっとしたことでも、「すみません!」という日本の文化とは正反対です。なお、日本語の「すみません。」は、英語の「excuse me」と「sorry」の両方を兼ね備えていて、アメリカでも「excuse me」は日常生活で耳にします。

両者の違いは、
宝石白「excuse me」:電車やエレベーターを降りる時、スーパーで細い路地を通る時などに使用。
宝石ブルー「sorry」:軽いsorryは、例えば電車で人の足を踏んでしまった時、混んでいる場所で人にぶつかってしまった時に使用。もうちょっとちゃんとしたsorryは日本語の「すみません」と「ごめんなさい」と同じニュアンスです。

アメリカでは、自分の非を認めてしまうと、相手に有利になってしまうと考えるのか(もしくは訴えられてしまうと思っている可能性も?!)、「sorry」という言葉はどんな状況であれ、ほとんど聞くことはありません。別に謝ってほしいわけではないですが、この一言で物事が円滑に行くのでは?と日本人なら思う場面も多々あります。sorryの謎は日本人の友達とも文化の違いだね、とよく話しているのですが、これにまつわるエピソードはまた別の機会に紹介したいと思います。

④業務が縦割制で、自分の業務外のことは絶対にしようとしない

日本の場合、担当者が分からない出来事に遭遇した場合、その人の責任で社内のその業務を担当している人から情報を入手して、相手に伝えるということが自然と行われていますが、アメリカの場合、自分で分からなかったことにそれ以上深入りする人はいません。「それは私では分からないから、xxさん(xx部署)に聞いて」となってしまうので、またxxさんに最初から状況を説明しないければいけず、とても面倒ですDASH!

解決策は残念ながらなく、文化の違いであると割り切って対応するしかないと思っています。でも、この背景を知っていると知っていないとでは、何かあったときに気分的に少しは違うような気もしていますひらめき電球それにしても、余計な時間がたくさんかかって本当に面倒です。。。


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