アメリカ生活で、誰もが一度ならずとも何度も経験する不便(理不尽)なことといえば、人によって言うことが違うことだと思います。
これは、特にお役所だけでなく、電話やインターネットなどの公共サービス機関についても言えるのですが、アメリカでは、ある担当者がAと言ったことを別の担当者はBと言い、結局どちらが正しいのか分からず、誰の言うことも信用できない、ということがごくごく普通にあり得るのです。
シリコンバレーのグーグル本社。賢い世界をリードする人たちを生み出す一方で、社会全体のサービスレベルは極端に低いアメリカ。
日本では、終身雇用制の考え方の元に、会社全体について知ることが期待され、数年に一度職務のローテーションが行われたり、同じ部署内で他人の仕事をカバーし合ったり、ということが広く行われているので、業務マニュアルがしっかりと整っていて、誰が担当しても、同じような質が保たれています。
それに対して、完全に縦割業務ではっきりした職務分掌を貫いているアメリカでは、たとえ関連業務であっても、自分の担当領域以外は、全く関知しないという人ばかりで、結局のところ、サービスを受ける側が振り回されるということがあります。
免許の更新の手紙が届いたので、その手紙のフォームを埋め、そこに記載された資料を集めて持っていったところ、１時間待たされた末に、私は違うフォームを埋める必要があると言われました。では、なぜ間違ったフォームが送られて来たのかと聞くと、その担当者は知らないの一点張りで考えようともしません。
新しいフォームを埋めて別の担当者のところに持って行くと、今度は書類が足りないと言われました。
元々手紙で要求された書類を持って行ったのになぜダメなのかと手紙を見せて聞いても、その手紙を見ることすらしようとしません。
結局のところ、アメリカ人ではない人の免許の更新手続きについて、役所の担当者間で正しい知識が周知徹底されていないために、担当者それぞれが自分が正しいと思う方法を曲げようとせず、結果として何が正しい方法かも明らかにならないまま、サービスを受ける側が被害を被ることになってしまいます。
こうした点は、集団行動が苦手で、他人のために行動するという意識が欠如しているアメリカ人の根本的な欠陥だと思います。
日本では、自分の担当外のことでも、頼まれれば別の部署の人に確認して折り返すといった手の込んだサービスを提供していますが、アメリカでは、少しでも自分の業務外のことであれば、別の人に回してしまいます。それも、適当に回すので、結局、本当の担当者と話すまで、たらい回しにされてしまうことも少なくありません。
このアメリカ流のやり方で、残業は大きく減るかもしれませんが、行き過ぎも問題だと思います。
